咋一听，人们禁不住会说，谁还不会说一句话呀？不过还真不一定。近来，就有一些客户向笔者反映，不少银行人就不会说“一句话”。当客户在银行网点办理业务咨询时，本来很简单的一句话就能将客户打发完，可银行工作人员偏要将一句话拆开说，一句话有四个要素，他要分四次说完，那么隔在厚厚的封闭严密的防弹玻璃后面的客户，且不说听不太准，就是听准了，照工作人员说的办完一次后，再来聆听下一次，要可怜地三、四次往返于柜台前。
　　省城张先生一说起那次定期存单提前支取的遭遇，就表现出对那家银行的痛恨之情。事先，因张先生不知定期存单提前支取手续的详细规程，在网点内也没看到有关的详细流程介绍，恰巧需提前支取的存单上的户名与他身份证姓名有一字是音同字不同，在他第一次将存单递入柜台后，则被告知：该存单不到期，请出示身份证；幸亏张先生的身份证带在身上，减少了回家取身份证这一环节，于是将身份证递入，第二次被告知：你的身份证上的名字与存单户名不符，请到派出所开证明信后再来办理。张先生终于从派出所开好了证明信，再次来到银行柜台办理时，恰巧是张先生的存单取款额度为10万元，第三次被告知：你办理的业务为大额取现，没有提前预约，银行无法支付，请预约后再来……直到第四次，几乎跑断腿的张先生才如愿以偿提前支取到10万元钱。
　　类似张先生的取款遭遇为数不少。客户普遍反映的是，当到柜台办理业务时，因柜台窗口标识没有或标识与实际不符，常常遭遇在一个个的柜台窗口前来回询问，被柜员推来推去。许多客户认为，当去银行办理业务时，假如银行工作人员一次将业务流程说清楚，一句话把客户的咨询回答完，那么也就不会出现本应一次办成的业务却要跑银行数次办完，在一个个的银行柜台窗口前被推来推去的现象了。
　　笔者发现，在银行对客户的服务中，若将工作人员的服务用语单摘出来，从字面上来看，没有不规范和违禁用语，但若将其与客户办理业务的过程结合起来分析，服务用语则显得表述简单、不完整，一句完整的话被分成几部分说了。有关人士认为，一句话分开说已成为银行人员的通病，给广大客户带来了不必要的不便。
　　将一句话说完整说好，对银行人来说应是一个基本要求，但为何仍有许多银行人说不好甚至不会说，这反映了银行在宣传业务规定及办理流程方面的欠缺，远跟不上客户的需求，银行员工也错估了客户对银行业务规定及流程的了解和熟悉程度，认为在服务中要“点到为止，无须多说”。但他们根本做不到“点到为止”，却“金口玉言、惜字如金”，绝不多说；工作中缺乏主动性，不能正确地判断客户的需求，主动为之解释、宣传业务办理中的有关规定，仅是机械地照章办事。所以银行人说好“一句话”很有必要，也十分重要，因为真正为客户服务并不仅仅在于对客户微笑了多少次，是否说了“请”、“谢谢”等文明服务用语，更重要的是要说好每一句话，消除因一句话说不好给客户带来的不便，极大满足客户的服务需求，真正体现出银行的“方便”、“快捷”等服务承诺。